4月9日下午，我院2023酒店管理班学生，迎来了一次别开生面的酒店沉浸式学习体验。学生在任课教师陈立群带领下，前往海口鲁能希尔顿酒店，通过在酒店实地学习和与行业专家交流，深入探索了客户满意度和忠诚度管理的核心要素。
客户满意度和忠诚度是酒店管理概论课程专题六酒店顾客管理的内容。本次沉浸式课堂由酒店人力资源总监李杨、培训与发展经理易梦娜和前厅部经理宋艳共同主讲。三位专家不仅带来了丰富的行业经验，还准备了详实的教学内容和生动的案例，为学生们呈现了一场理论与实践相结合的学习盛宴。
课堂上，学生们首先了解了服务利润链的概念，认识到客户满意度和忠诚度对酒店利润的重要影响。接着，酒店专家们分析了顾客流失的常见原因，并探讨了如何通过优化服务流程和提高服务质量来减少顾客流失。
在探讨顾客类型时，学生们通过分组讨论和案例研究，深入了解了不同类型顾客的需求和期望，学会了如何根据顾客特点提供个性化服务。同时，专家们还介绍了服务模型的概念，指导学生们如何在服务过程中保持专业性和亲和力。
为了让学生们更加直观地了解宾客满意度监测，酒店方面特别介绍了各种宾客满意度监测平台，学生们学习了如何通过数据分析和反馈机制来持续提升宾客满意度。
此外，课程还涵盖了常见客人投诉的分类和处理方法。学生们在专家的指导下，学习了如何正确应对各种投诉，确保顾客问题得到及时、有效的解决。
本次沉浸式课堂项目不仅让学生们学到了理论知识，更通过实际操作和与行业专家的交流，增强了他们的实践能力和职业素养。学生们纷纷表示，这次学习经历让他们对酒店管理有了更加深入的了解和认识，也为他们未来的职业发展奠定了坚实的基础。
在线咨询
招生咨询1